我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)(服務(wù)業(yè))2013年的增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)比重提高到46.1%，首次超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整取得歷史性變化。許多讀者來(lái)信認(rèn)為，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也應(yīng)體現(xiàn)在質(zhì)量的提升上，這將給老百姓帶來(lái)更多實(shí)惠，百姓的生活幸福指數(shù)也會(huì)相應(yīng)提升。

　　家政服務(wù)業(yè)應(yīng)努力提升素質(zhì)

　　春節(jié)期間，家庭保潔、育嬰、老年人照料等家政服務(wù)供需矛盾突出，出現(xiàn)了“一人難求”的局面，而且雇主對(duì)服務(wù)人員的投訴也隨之增多。家政服務(wù)業(yè)的整體水平和質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。針對(duì)這一問(wèn)題，筆者建議：

　　一是建立全國(guó)性供需信息平臺(tái)，暢通信息渠道。應(yīng)加快建立全國(guó)公益性家政服務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)，讓供需雙方能隨時(shí)隨地發(fā)布供需信息，提供更多的選擇機(jī)會(huì)。同時(shí)，通過(guò)這一平臺(tái)對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，規(guī)范家政服務(wù)。

　　二是健全保障，穩(wěn)定隊(duì)伍。應(yīng)培育家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，扶持條件好的企業(yè)進(jìn)行品牌創(chuàng)建。建立和完善從業(yè)人員合法權(quán)益的維護(hù)機(jī)制，建立家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員勞動(dòng)報(bào)酬與職業(yè)等級(jí)、技能水平、服務(wù)質(zhì)量相掛鉤的工資增長(zhǎng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)從業(yè)人員提升服務(wù)水平和質(zhì)量的積極性。提高雇傭雙方服務(wù)協(xié)議簽署率，保障雙方的合法權(quán)益。

　　三是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升素質(zhì)。目前，家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)和水平良莠不齊，應(yīng)通過(guò)開(kāi)展不同層次、不同內(nèi)容的培訓(xùn)，提升人員的專業(yè)化水平。盡快制定出臺(tái)家政服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)和家政服務(wù)行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格實(shí)行行政準(zhǔn)入制度。家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員必須持證上崗，同時(shí)把持證與薪水高低掛鉤，從而有效推動(dòng)服務(wù)水平不斷提高。

　　服務(wù)質(zhì)量重在細(xì)節(jié)

　　服務(wù)業(yè)與我們每個(gè)人生活息息相關(guān)。作為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，筆者認(rèn)為，提升服務(wù)質(zhì)量要從三個(gè)方面入手：

　　首先，服務(wù)要帶有真情。真正好的服務(wù)是從各種細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的，是用心的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)從服務(wù)人員的動(dòng)作細(xì)節(jié)中體現(xiàn)，一個(gè)燦爛的笑容、一聲親切地稱呼便能拉近彼此的距離。

　　其次，服務(wù)要帶有附加值。所謂附加值，就是利用現(xiàn)有的資源提供更為周到的服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到享受了額外的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。有時(shí)候，一個(gè)卡套、一個(gè)信封、一個(gè)布袋等，恰當(dāng)?shù)赜煤眠@些資源，會(huì)起到意想不到的結(jié)果。這就是通過(guò)服務(wù)的附加值拉近與客戶的距離。

　　此外，服務(wù)要重在質(zhì)量。一要促進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范開(kāi)展。二要開(kāi)展多種形式的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，樹立和表彰先進(jìn)典型，發(fā)揮其示范引導(dǎo)作用，在服務(wù)行業(yè)營(yíng)造“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”和“明星帶動(dòng)群星”的工作氛圍。三要將規(guī)范化服務(wù)工作納入年度經(jīng)營(yíng)管理綜合考核。將規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平與員工個(gè)人績(jī)效工資掛鉤，使規(guī)范化服務(wù)檢查常態(tài)化，按照在日常工作中的服務(wù)質(zhì)量制定升星級(jí)、升等級(jí)、升職級(jí)辦法，激發(fā)員工主動(dòng)提升服務(wù)能力。

　　服務(wù)業(yè)要有好的機(jī)制

　　在新形勢(shì)下，如何提升服務(wù)業(yè)的水平和質(zhì)量，筆者認(rèn)為，要牢固樹立為民服務(wù)的觀念，深化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，健全服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率。

　　建立健全機(jī)制，重要的是完善各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、時(shí)效意識(shí)和勤政意識(shí)，實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制，切實(shí)抓好便民服務(wù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。一是建立首辦負(fù)責(zé)制，最先接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)工作的人員，屬于本人責(zé)任范圍的，必須一次性說(shuō)清或處理;對(duì)不屬于本人責(zé)任范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)告知當(dāng)事人怎么辦，并做好聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，細(xì)心記錄情況，誠(chéng)心解釋業(yè)務(wù)，熱心辦理業(yè)務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。

　　二是建立限時(shí)辦結(jié)制，增強(qiáng)時(shí)效意識(shí)。凡手續(xù)完備、符合條件的當(dāng)日辦理;需要討論或上報(bào)辦理的，要確定大概辦結(jié)時(shí)限，并明確告知當(dāng)事人;不能辦結(jié)的，要向當(dāng)事人解釋清楚。牢固樹立時(shí)間觀念，增強(qiáng)為民服務(wù)的責(zé)任心和事業(yè)心，提高工作效率。

　　三是服務(wù)承諾制，增強(qiáng)勤政意識(shí)。按照“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的要求，堅(jiān)持服務(wù)承諾，增強(qiáng)勤政意識(shí)，做到在其崗，盡其責(zé)、履其職，全面規(guī)范工作行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。同時(shí)，還要注意文明用語(yǔ)，既堅(jiān)持原則、又熱情服務(wù)，切實(shí)做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有回聲，辦有落聲，走有送聲”，給予群眾以更多的人性化關(guān)愛(ài)，努力把為民服務(wù)的好事辦實(shí)、實(shí)事辦好，贏得廣大群眾的信任和好評(píng)。